Zammad Administrator

Zammad ist ein Open-Source-Helpdesk/Support-System und Issue-Tracking-System, welches zur Koordination und Beantwortung von Anfragen jeglicher Art dient.

Die Anwendung unterstützt Kunden, Agenten und das Management gleichermaßen intelligent bei der strukturierten Erfassung, beim Abarbeiten, Dokumentieren und der Auswertung sämtlicher interner und externer Angelegenheiten.

Das Training richtet sich an Administratoren, welche Zammad betreiben möchten und Projekt-Manager, die Zammad einführen wollen.

Wir machen Sie zum Profi im Umgang mit Installation, Konfiguration, Verwendung von Power-Features (Text-Bausteine, Makros, etc.), Einbindung von Kanälen wie Twitter, Facebook, E-Mail, Chat und E-Mail-Formularen. Zudem machen wir Sie vertraut mit den Möglichkeiten der Benutzer-/Rechteverwaltuung, Backup und Restore, Skalierung und Hochverfügbarkeit.

Trainer und Dozenten

Ein erfahrener Mitarbeiter der Zammad GmbH (dem Unternehmen des OTRS Erfinders und Gründers der OTRS AG, Martin Edenhofer) hält die Schulung. Oft lässt Martin es sich nicht nehmen, die Schulung selbst abzuhalten. Die Inhalte werden individuell auf Ihr Unternehmen und Ihre Vorstellungen abgestimmt und können von Ihnen selbst mitgestaltet werden.

Voraussetzungen

Das Administratortraining richtet sich an künftige Zammad Administratoren, die Zammad eigenständig in ihrer Organisation betreiben und Verwaltungsaufgaben vornehmen sollen. Empfohlene Kenntnisse:

  • Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
  • Erfahrung in der Administration von Linux oder Unix Systemen
  • Gute praktische Kenntnisse zu den Protokollen und Diensten für DNS, SMTP, POP3, HTTP ( wie sie z.B. in unserer Linux Netzwerkdienste Schulung vermittelt werden )
  • Praktische Übung im Umgang Texteditoren, z.B. vi, UltraEdit, ...
  • Für den Teil "Anbindung an einen Verzeichnisdienst" werden praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und zum Aufbau eines Verzeichnisdienstes (MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory, ... ) vorausgesetzt.

Inhalt

Einführung

  • Typische Use-Cases
  • Das Zammad-Glossar

Core-Objekte und deren Eigenschaften

  • Ticket
  • Benutzer
  • Organisationen

Das Zammad-Agenten-Interface

  • Erstellung von Tickets
  • Bearbeitung von Tickets

Das Zammad-Admin-Interface

  • Verwaltung von Benutzern, Gruppen, Organisationen, etc.

Das Zammad-Kunden-Interface

  • Erstellung von Tickets
  • Bearbeitung von Tickets

Berechtigungskonzepte

  • Benutzer (Agenten und Kunden)
  • Anbindung an LDAP
  • Anbindung an Exchange

Installation von Zammad

  • Plattformen
  • Voraussetzungen
  • Installation von Zammad via RPM
  • Backup und Restore

Einbindung von Kanälen

  • E-Mail
  • Chat
  • Web-Formulare
  • Twitter
  • Facebook
  • Telegram

Power-Features

  • Textbausteine
  • Makros
  • Zammad-Dateisystemhierachie
  • Verzeichnisstrukturen
  • Skripts und Tools
  • Performance-Tuning
  • Volltextsuche
  • Anhänge

Bonus

  • Skalierung
  • Hochverfügbarkeit
  • Das REST-API
  • Integration: Reporting mit Grafana und Kibana
  • Integration: i-doit
  • Integration: icinga/Nagios/Check_MK/Monit