OTRS Keyuser

OTRS ist mit weltweit über 80.000 Installationen in 27 Sprachen das führende Help Desk System. Die Software unterliegt vollständig der Affero General Public License (v3), d.h.:

  • Uneingeschränkte Nutzung der Software für unbegrenzte Installationen
  • Einfache Anpassung durch freien Download des Source Code
  • Keine Lizenzkosten

OTRS unterstützt Kunden, Anwender, Service Mitarbeiter und das Management gleichermaßen intelligent bei der strukturierten Erfassung, prozess- und unternehmensübergreifenden Bearbeitung, Dokumentation und Auswertung von Incidents & Service Anfragen.

Trainer und Dozenten

Ein erfahrener Mitarbeiter der Znuny GmbH (dem Unternehmen des OTRS Erfinders und Gründers der OTRS AG Martin Edenhofer) hält die Schulung. Manchmal lässt Martin es sich nicht nehmen, die Schulung selbst abzuhalten.

Voraussetzungen

Das Training richtet sich an Service- und Supportmitarbeiter, die den Umgang mit OTRS erlernen und die Funktionen effizient in ihrer täglichen Arbeit einsetzen sollen. Empfohlene Vorkenntnisse:

  • Umgang mit einem Web-Browser
  • Arbeit mit E-Mail Clients

Inhalt

Begrüßung und Vorstellung der Agenda
Begriffsklärung & "Wording"
Die zentralen Begrifflichkeiten in OTRS werden auf allgemein verständliche Weise erklärt.

Einführung in das Agenten- und Kundenfrontend
Die Teilnehmer werden anhand konkreter Praxisbeispiele mit den Oberflächen und Eingabemasken von OTRS vertraut gemacht:

  • Der typische Ticket-life-Cycle
  • Verwendung der Interfaces Telefon-Ticket, E-Mail-Ticket, SMS, Fax, Webformular
  • Einsatz der Eskalations-, Wiedervorlage- und Benachrichtigungsfunktionen
  • Klassifizierung von Vorgängen und Änderungen des Ticketstatus
  • Effizientes Arbeiten mit Templates und (Auto)Antworten
  • Einsatz von Textbeusteinen mit Dateianhängen
  • Nachverfolgung von Vorgängen
  • Arbeiten mit Queues und Workflows
  • Einsatz von Textbeusteinen mit Dateianhängen und (Auto)Antworten, die eventbasiert von OTRS versendet werden
  • Effizienter Einsatz der Wissensdatenbank / FAQ
OTRS im praktischen Einsatz
Das am Vormittag erarbeitete Wissen wird anhand psraktischer Beispiele vertieft. Durch praxisnah gestellte Aufgaben können Ihre zukünftigen (Key-)User die zu durchlaufenden Workflows und den daraus resultierenden Ticket-Life-Cycle verinnerlichen.

Round Table
Abschließende Fragerunde zur Vertiefung behandelter Themenbereiche.

Preis und Dauer

1 Tag,
411,00 € + 19% MwSt. = 489,09 €

Termine
  • Es steht noch kein Termin für diesen Kurs fest.
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