- Uneingeschränkte Nutzung der Software für unbegrenzte Installationen
- Einfache Weiterentwicklung durch freien Download des Source Code
- Keine Lizenzkosten
OTRS unterstützt Kunden, Anwender, Service Mitarbeiter und das Management gleichermaßen intelligent bei der strukturierten Erfassung, prozess- und unternehmensübergreifenden Bearbeitung, Dokumentation und Auswertung von Incidents & Service Requests.
Wir machen Sie fit in der Installation, dem Backup & Restore sowie der Konfiguration von OTRS. Das Training richtet sich an Administratoren, die für die Systemkonfiguration, das User- & Berechtigungsmanagement und die Anpassung von OTRS an das Corporate Design verantwortlich zeichnen. Sie erhalten einen tiefgehenden Einblick in die Funktionsmechanismen des Systems und durchlaufen zu Übungszwecken einen kompletten Installations- und Konfigurationszyklus. Dabei wird insbesondere auf die SysConfig und die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm eingegangen, um das System komfortabel an Ihre Anforderungen und/oder die Ihrer Kunden anpassen zu können. Praktische Elemente, z.B. die exemplarische Anbindung an Mail- und Verzeichnisdienste sind ebenso Teil des Trainings wie das Erlernen im Umgang mit Ticket ACLs (Active Control Lists) und die Abbildung von Workflows im System.
Trainer und Dozenten
Ein erfahrener Mitarbeiter der Znuny GmbH (dem Unternehmen des OTRS Erfinders und Gründers der OTRS AG Martin Edenhofer) hält die Schulung. Manchmal lässt Martin es sich nicht nehmen, die Schulung selbst abzuhalten.
Voraussetzungen
Das Administratortraining richtet sich an künftige OTRS Administratoren, die OTRS eigenständig in ihrer Organisation betreiben und Verwaltungsaufgaben vornehmen sollen. Empfohlene Kenntnisse:
- Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
- Erfahrung in der Administration von Windows Systemen
- Gute praktische Kenntnisse zu den Protokollen und Diensten für DNS, SMTP, POP3, HTTP
- Praktische Kenntnisse zu Texteditoren, z.B. UltraEdit, vi, ...
- Hilfreich sind HTML und SQL Kenntnisse
- Für den Teil "Anbindung an einen Verzeichnisdienst" werden praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und zum Aufbau eines Verzeichnisdienstes ( MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory, ... ) vorausgesetzt.
- Gute Kenntnisse zur Konfiguration von Microsoft Internet Information Server (IIS) Apache2, MTA (z.B.. Postfix, Sendmail)
Inhalt
Begrüßung und Vorstellung der Agenda
Definition der persönlichen Erwartungen
- Vorstellungsrunde
- Ziele des Trainings
- Individuelle Erwartungen der Teilnehmer
Historie von OTRS & OTRS AG
- Open Source & das unterliegende Geschäftsmodell
- OTRS Roadmap
Grundlagen
Übertragung der OTRS Terminologie auf Ihre Service Organisation:
Queue, Agent, Customer, Ticket, Artikel, Owner & Responsible,
Status,
Lock, Priority, Eskalation, Typ, Service & SLA
Übersicht zu den verfügbaren OTRS Frontends
- Agent Frontend
- Kunden Frontend
Ein generischer Ticket-Workflow
- Aufbau der Frontends
- Erstellung von Tickets per Phone- & E-Mail-Ticket
- Arbeiten mit Tickets: Notizen, Prioritäten, Statuswechsel, Verschieben von Tickets
- Erstellung und Nachverfolgung von Tickets im Kundenfrontend
- Arbeiten mit der Wissensdatenbank / FAQs
- Der Statistik Generator
Einstellungen
Design von Queuestrukturen
- Design einer besipielhaften Queuestruktur
- Beurteilung der Vor-und Nachteile einzelner Queue-Konzepte
Das integrierte Rollen- und Berechtigungskonzept
- Gruppen & User (Agenten, Kunden)
- Rollen
- Berechtigungen (ro, create, move, priority, note, compose, etc.)
Die Installation von OTRS
- Installation benötigter Softwarepakete: ActivePerl, Cron4Windows
- Konfiguration des Webservers IIS
- Installation von OTRS mit Hilfe von RPMs bzw. Windows Installer
Verwendung des Administrator Frontends
- Erstellen und Verwalten neuer Queues
- Umsetzung des rollenbasierten Berechtigungskonzepts (Planspiele)
- Abbildung von Workflows
- Verwendung individueller Ticket-Status & Klassifizierungsbäume
- Bereitstellung von Textbausteinen, Dateianhängen und (Auto)Antworten
- Praktische Tipps und Hinweise zur Anpassung des Systems
- Generic Agent & Postmaster Filter
Systemkonfiguration mit Hilfe der SysConfig
- Einrichten von Arbeitzeitenkalendern
- Definition erweiterter Ticket-Attribute über FreiTextFelder
- Verwendung von FreiZeitFeldern (Datum / Zeitfeldern)
- Erweiterung von Erfassungsmasken (Templates)
- Beispielhafte Anbindung eines SMTP-Servers
OTRS Filesystemhierarchie
- Verzeichnisstrukturen
- Scripts & Tools
Anpassung an das Corporate Design
- Einbindung von Cascading Style Sheets und Logos in Ihre Themes
- Erstellung eigener Themepakete mit Hilfe des OTRS Paket-Managers
Die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm
- Anbindung und Konfiguration unterschiedlicher Datenbanken, z.B.: MySQL, MS SQL, Oracle, PostgreSQL
- Verwendung des MS Active Directory zur Authentifizierung
- Erweiterung der integrierten Kundendatenbank
- Definition von Pflichtfeldern
- Integration von Auswahllisten
- Vorstellungsrunde
- Ziele des Trainings
- Individuelle Erwartungen der Teilnehmer
Historie von OTRS & OTRS AG
- Open Source & das unterliegende Geschäftsmodell
- OTRS Roadmap
Grundlagen
Übertragung der OTRS Terminologie auf Ihre Service Organisation:
Queue, Agent, Customer, Ticket, Artikel, Owner & Responsible,
Status,
Lock, Priority, Eskalation, Typ, Service & SLA
Übersicht zu den verfügbaren OTRS Frontends
- Agent Frontend
- Kunden Frontend
Ein generischer Ticket-Workflow
- Aufbau der Frontends
- Erstellung von Tickets per Phone- & E-Mail-Ticket
- Arbeiten mit Tickets: Notizen, Prioritäten, Statuswechsel, Verschieben von Tickets
- Erstellung und Nachverfolgung von Tickets im Kundenfrontend
- Arbeiten mit der Wissensdatenbank / FAQs
- Der Statistik Generator
Einstellungen
Design von Queuestrukturen
- Design einer besipielhaften Queuestruktur
- Beurteilung der Vor-und Nachteile einzelner Queue-Konzepte
Das integrierte Rollen- und Berechtigungskonzept
- Gruppen & User (Agenten, Kunden)
- Rollen
- Berechtigungen (ro, create, move, priority, note, compose, etc.)
Die Installation von OTRS
- Installation benötigter Softwarepakete: ActivePerl, Cron4Windows
- Konfiguration des Webservers IIS
- Installation von OTRS mit Hilfe von RPMs bzw. Windows Installer
Verwendung des Administrator Frontends
- Erstellen und Verwalten neuer Queues
- Umsetzung des rollenbasierten Berechtigungskonzepts (Planspiele)
- Abbildung von Workflows
- Verwendung individueller Ticket-Status & Klassifizierungsbäume
- Bereitstellung von Textbausteinen, Dateianhängen und (Auto)Antworten
- Praktische Tipps und Hinweise zur Anpassung des Systems
- Generic Agent & Postmaster Filter
Systemkonfiguration mit Hilfe der SysConfig
- Einrichten von Arbeitzeitenkalendern
- Definition erweiterter Ticket-Attribute über FreiTextFelder
- Verwendung von FreiZeitFeldern (Datum / Zeitfeldern)
- Erweiterung von Erfassungsmasken (Templates)
- Beispielhafte Anbindung eines SMTP-Servers
OTRS Filesystemhierarchie
- Verzeichnisstrukturen
- Scripts & Tools
Anpassung an das Corporate Design
- Einbindung von Cascading Style Sheets und Logos in Ihre Themes
- Erstellung eigener Themepakete mit Hilfe des OTRS Paket-Managers
Die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm
- Anbindung und Konfiguration unterschiedlicher Datenbanken, z.B.: MySQL, MS SQL, Oracle, PostgreSQL
- Verwendung des MS Active Directory zur Authentifizierung
- Erweiterung der integrierten Kundendatenbank
- Definition von Pflichtfeldern
- Integration von Auswahllisten
Lock, Priority, Eskalation, Typ, Service & SLA
Übersicht zu den verfügbaren OTRS Frontends
- Agent Frontend
- Kunden Frontend
- Aufbau der Frontends
- Erstellung von Tickets per Phone- & E-Mail-Ticket
- Arbeiten mit Tickets: Notizen, Prioritäten, Statuswechsel, Verschieben von Tickets
- Erstellung und Nachverfolgung von Tickets im Kundenfrontend
- Arbeiten mit der Wissensdatenbank / FAQs
- Der Statistik Generator
Design von Queuestrukturen
- Design einer besipielhaften Queuestruktur
- Beurteilung der Vor-und Nachteile einzelner Queue-Konzepte
Das integrierte Rollen- und Berechtigungskonzept
- Gruppen & User (Agenten, Kunden)
- Rollen
- Berechtigungen (ro, create, move, priority, note, compose, etc.)
Die Installation von OTRS
- Installation benötigter Softwarepakete: ActivePerl, Cron4Windows
- Konfiguration des Webservers IIS
- Installation von OTRS mit Hilfe von RPMs bzw. Windows Installer
Verwendung des Administrator Frontends
- Erstellen und Verwalten neuer Queues
- Umsetzung des rollenbasierten Berechtigungskonzepts (Planspiele)
- Abbildung von Workflows
- Verwendung individueller Ticket-Status & Klassifizierungsbäume
- Bereitstellung von Textbausteinen, Dateianhängen und (Auto)Antworten
- Praktische Tipps und Hinweise zur Anpassung des Systems
- Generic Agent & Postmaster Filter
Systemkonfiguration mit Hilfe der SysConfig
- Einrichten von Arbeitzeitenkalendern
- Definition erweiterter Ticket-Attribute über FreiTextFelder
- Verwendung von FreiZeitFeldern (Datum / Zeitfeldern)
- Erweiterung von Erfassungsmasken (Templates)
- Beispielhafte Anbindung eines SMTP-Servers
OTRS Filesystemhierarchie
- Verzeichnisstrukturen
- Scripts & Tools
Anpassung an das Corporate Design
- Einbindung von Cascading Style Sheets und Logos in Ihre Themes
- Erstellung eigener Themepakete mit Hilfe des OTRS Paket-Managers
Die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm
- Anbindung und Konfiguration unterschiedlicher Datenbanken, z.B.: MySQL, MS SQL, Oracle, PostgreSQL
- Verwendung des MS Active Directory zur Authentifizierung
- Erweiterung der integrierten Kundendatenbank
- Definition von Pflichtfeldern
- Integration von Auswahllisten
- Gruppen & User (Agenten, Kunden)
- Rollen
- Berechtigungen (ro, create, move, priority, note, compose, etc.)
Die Installation von OTRS
- Installation benötigter Softwarepakete: ActivePerl, Cron4Windows
- Konfiguration des Webservers IIS
- Installation von OTRS mit Hilfe von RPMs bzw. Windows Installer
Verwendung des Administrator Frontends
- Erstellen und Verwalten neuer Queues
- Umsetzung des rollenbasierten Berechtigungskonzepts (Planspiele)
- Abbildung von Workflows
- Verwendung individueller Ticket-Status & Klassifizierungsbäume
- Bereitstellung von Textbausteinen, Dateianhängen und (Auto)Antworten
- Praktische Tipps und Hinweise zur Anpassung des Systems
- Generic Agent & Postmaster Filter
Systemkonfiguration mit Hilfe der SysConfig
- Einrichten von Arbeitzeitenkalendern
- Definition erweiterter Ticket-Attribute über FreiTextFelder
- Verwendung von FreiZeitFeldern (Datum / Zeitfeldern)
- Erweiterung von Erfassungsmasken (Templates)
- Beispielhafte Anbindung eines SMTP-Servers
OTRS Filesystemhierarchie
- Verzeichnisstrukturen
- Scripts & Tools
Anpassung an das Corporate Design
- Einbindung von Cascading Style Sheets und Logos in Ihre Themes
- Erstellung eigener Themepakete mit Hilfe des OTRS Paket-Managers
Die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm
- Anbindung und Konfiguration unterschiedlicher Datenbanken, z.B.: MySQL, MS SQL, Oracle, PostgreSQL
- Verwendung des MS Active Directory zur Authentifizierung
- Erweiterung der integrierten Kundendatenbank
- Definition von Pflichtfeldern
- Integration von Auswahllisten
- Erstellen und Verwalten neuer Queues
- Umsetzung des rollenbasierten Berechtigungskonzepts (Planspiele)
- Abbildung von Workflows
- Verwendung individueller Ticket-Status & Klassifizierungsbäume
- Bereitstellung von Textbausteinen, Dateianhängen und (Auto)Antworten
- Praktische Tipps und Hinweise zur Anpassung des Systems
- Generic Agent & Postmaster Filter
Systemkonfiguration mit Hilfe der SysConfig
- Einrichten von Arbeitzeitenkalendern
- Definition erweiterter Ticket-Attribute über FreiTextFelder
- Verwendung von FreiZeitFeldern (Datum / Zeitfeldern)
- Erweiterung von Erfassungsmasken (Templates)
- Beispielhafte Anbindung eines SMTP-Servers
OTRS Filesystemhierarchie
- Verzeichnisstrukturen
- Scripts & Tools
Anpassung an das Corporate Design
- Einbindung von Cascading Style Sheets und Logos in Ihre Themes
- Erstellung eigener Themepakete mit Hilfe des OTRS Paket-Managers
Die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm
- Anbindung und Konfiguration unterschiedlicher Datenbanken, z.B.: MySQL, MS SQL, Oracle, PostgreSQL
- Verwendung des MS Active Directory zur Authentifizierung
- Erweiterung der integrierten Kundendatenbank
- Definition von Pflichtfeldern
- Integration von Auswahllisten
- Verzeichnisstrukturen
- Scripts & Tools
Anpassung an das Corporate Design
- Einbindung von Cascading Style Sheets und Logos in Ihre Themes
- Erstellung eigener Themepakete mit Hilfe des OTRS Paket-Managers
Die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm
- Anbindung und Konfiguration unterschiedlicher Datenbanken, z.B.: MySQL, MS SQL, Oracle, PostgreSQL
- Verwendung des MS Active Directory zur Authentifizierung
- Erweiterung der integrierten Kundendatenbank
- Definition von Pflichtfeldern
- Integration von Auswahllisten
- Anbindung und Konfiguration unterschiedlicher Datenbanken, z.B.: MySQL, MS SQL, Oracle, PostgreSQL
- Verwendung des MS Active Directory zur Authentifizierung
- Erweiterung der integrierten Kundendatenbank
- Definition von Pflichtfeldern
- Integration von Auswahllisten
Termine
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